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【中国C92】 情報過多時代には自社ホームページからの情報発信が重要2024.06.07
今回はSNSの普及による情報過多時代において、ますます
高まっている自社ホームページや、WeChat公式ページの
重要性について、お話する。
1. 情報の正確性と信頼性
SNSの普及により、情報の海に溢れる現代社会において、
企業の自社ホームページやWeChat公式ページが果たす
役割は、以前にも増して重要なものとなっている。
特にBtoB企業にとって、自社ホームページやWeChat公式ページ
は、自社商材の詳細や、企業文化、ビジョンを伝えることにより、
「顧客との信頼関係」を築くための基盤となる。
【信頼関係の構築❶】情報の正確性と信頼性の確保
SNSでは、誰もが情報発信者になり得るため、
現代は、不正確な情報や誤情報が拡散しやすい環境にある。
これに対して、自社ホームページやWeChat公式ページは、
企業が直接管理し「正確で信頼性の高い情報」を提供する
公式のプラットフォームとなる。
↓
顧客は、SNSの情報に疑問を持った際に確かな情報源として、
自社ホームページやWeChat公式ページを参照することができる。
(例❶)あるBtoB企業が新製品を市場に投入したと仮定する。
SNS上では、競合他社や第三者がその製品について、不利益
なものも含めて、様々な意見や情報を発信するかもしれない。
しかし、自社ホームページでは、製品の仕様や、使用方法、
利点など、正確で詳細な情報を提供することができる。
これにより、顧客は製品に関する正しい知識を得ることが
でき、購入の決定を下す際に役立てることができる。
【信頼関係の構築❷】顧客とのコミュニケーションの透明性
自社ホームページやWeChat公式ページを通じて、企業は、
顧客とのコミュニケーションを透明に保つことができる。
例えば、製品に関するFAQセクションを設けることで、
顧客が抱える疑問や問題に対して「一貫性のある回答」
を提供することが可能になる。
2. ブランドイメージの統一と強化
①SNSの普及は、情報の流通を加速させ、
私たちのコミュニケーション方法を根本から変えた。
しかし、この情報の洪水の中で、企業が自らの声を「確実に」
届けるためには、自社ホームページの役割が不可欠になった。
↓
BtoB企業において、自社ホームページやWeChat公式ページは、
「ブランドイメージの統一と強化」のための重要な基盤となる。
【ブランド構築❶】ブランドイメージの統一と強化の重要性
SNS上では、さまざまなユーザーが企業に関する情報を発信す
ることがあるが、それらは企業のコントロールを受けにくい。
これに対し、自社ホームページやWeChat公式ページを通じて、
企業は「一貫した」ブランドイメージを構築し、強化できる。
↓
これにより、企業は、顧客に対して、
企業の価値観やビジョンを明確に伝えることが可能となる。
(例❶)あるBtoB企業が新しい技術を開発したと仮定する。
SNSでは、この技術についての様々な解釈や意見が飛び交うが、
自社ホームページやWeChat公式ページでは、その技術の正確な情
報や開発の背景、それが顧客にもたらす価値を詳細に説明できる。
↓
これにより、顧客は企業の「真の意図」と「技術の価値」を理解
し、顧客への「信頼」を深めることができる。
【ブランド構築❷】パーソナライズされたコンテンツの提供
自社ホームページやWeChat公式ページを通じて、企業は、
顧客にパーソナライズされたコンテンツを提供することができる。
顧客の過去の行動や興味に基づいて、関連性の高い製品情報や、
お役立ち情報を提供することで、顧客の関心を引き、エンゲージ
メント(愛着心)を高めることができる。
②自社ホームページやWeChat公式ページは、以下の面で、
BtoB企業にとって不可欠なツールである。
・ブランドイメージの統一と強化
・顧客との直接的なコミュニケーション
・パーソナライズされたコンテンツの提供
3. 顧客との直接的なコミュニケーション
①SNS時代の到来は、情報の氾濫という新たな課題をもたらした。
誰もが情報発信者となり得る不確かな時代において、
自社ホームページやWeChat公式ページからの
情報発信の重要性は、かつてないほど高まっている。
②特にBtoB企業にとって、自社ホームページやWeChat公式ページ
は、自社商材に関する「正確な情報」を発信し、顧客との信頼関係を築くための基盤となる。
自社ホームページやWeChat公式ページは、顧客との直接的な
コミュニケーションチャネルを提供し、顧客からのフィードバック
や質問に対して、迅速かつ正確に対応することができる。
↓
これは、以下に直結する。
・顧客ニーズに合わせたサービスの提供
・顧客満足度の向上
・企業リスクの回避
【情報発信の重要性❶】顧客ニーズに合わせたサービスの提供
SNSは対話的なコミュニケーションを促進するが、
しばしば表面的なやり取りに留まることがある。
これに対して、自社ホームページやWeChat公式ページでは、
より深いレベルでの顧客とのコミュニケーションが実現できる。
例えば、製品に関する詳細なFAQセクションを設けることで、
顧客の疑問に対して、充実した情報を提供することができる。
↓
これにより、顧客は自社製品に関する深い理解を
得ることができ、「信頼感」を高めることができる。
(例❷)ある企業が高性能な産業用ロボットを開発したと仮定する。
SNS上では、このロボットに関する
様々な誤解や噂、嘘が広がる可能性がある。
しかし、自社ホームページやWeChat公式ページでは、
ロボットの技術仕様や、操作方法、導入事例など、
詳細で「正確な情報」を発信することができる。
↓
顧客は、これらの情報を元に、
製品の真価を理解し、購入の判断を下すことができる。
【情報発信の重要性❷】顧客満足度の向上
自社ホームページやWeChat公式ページを通じて、
顧客からのフィードバックを直接受け取ることができる。
↓
これにより、顧客ニーズに迅速に対応し、
「顧客満足度」を向上させることができる。
【情報発信の重要性❸】企業リスクの回避
自社ホームページやWeChat公式ページは、
企業が直接管理や情報発信することができるため、
情報の「正確性」と「信頼性」を保証することができる。
顧客は、SNSで得た情報に疑問を持った際に「確かな情報源」
として、自社ホームページやWeChat公式ページを参照できる。
↓
顧客は、自社ホームページやWeChat公式ページへの「信頼性」が
あることにより、誤解や、噂、嘘の情報に対して、惑わされる可能性が低くなる。
つまり、自社ホームページやWeChat公式ページにより、
企業リスクを含む「マイナス耐性」を強くすることができる。
(例❸)製品リコールの情報発信
ある企業が製品リコールを行う必要に迫られた際、
SNSでは様々な憶測や不安が飛び交った。
しかし、企業は自社ホームページやWeChat公式ページを通じて、
リコールの詳細や、対象製品、対応策、お客様へのメッセージを
迅速かつ正確に発信することができた。
↓
これにより、顧客の不安を和らげ「信頼性」を保つことができた。
4. SNS上で広まる誤解や噂、嘘を回避するための方法
①SNS上で広まる誤解や噂、嘘を回避するためには、
以下の方法が有効になる。
・情報の透明性を高める
・リアルタイムでの対応
・セクションの充実
・顧客との直接的なコミュニケーション
・教育的なコンテンツの提供
【有効な方法❶】情報の透明性を高める
自社ホームページやWeChat公式ページで、
自社商材に関する正確な情報を積極的に発信する。
これにより、顧客は、
「安心」して正しい情報源にアクセスしやすくなる。
【有効な方法❷】リアルタイムでの対応
誤解や噂、嘘が生じた場合は、迅速に公式声明を発表し、
事実を明らかにする。
「タイムリーな対応」が、誤解を拡大させない鍵となる。
【有効な方法❸】セクションの充実
よくある質問や誤解を受けやすいポイントについて、
詳細なFAQを設け、顧客が「疑問を解消」できるようにする。
【有効な方法❹】顧客との直接的なコミュニケーション
顧客からの問い合わせには、
個別に丁寧に対応し、誤解を解消する。
顧客サービスの質を高めることで「信頼性」を築く。
【有効な方法❺】教育的なコンテンツの提供
自社商材に関する知識を深めるためのコンテンツを
提供し、顧客が自ら情報を「精査する力」を育てる。
5. まとめ
①自社ホームページやWeChat公式ページは、以下ができる重要なツールです。
・情報の正確性を確保すること
・顧客との直接的なコミュニケーションを強化すること
・ブランドイメージの統一し顧客満足度の向上すること
②これらの要素は、企業がSNS上での誤解や噂、嘘を回避し、
マイナス耐性を強くし、自社の信頼性を保つために不可欠です。
情報の透明性を高め、リアルタイムでの対応を行い、
顧客との直接的なコミュニケーションを強化することで、
企業は「顧客の信頼」を獲得し、維持することができます。
③教育的なコンテンツの提供により、顧客が自ら情報を
「精査する力」を育て、賢明な購買者になることを支援します。
④自社ホームページやWeChat公式ページは、競合他社と
差別化できる、競争力を高めるための重要な企業資産となります。
※現在、自社ホームページの制作依頼時に、同様の内容で、
WeChat公式ページの制作依頼を希望された企業様には、
WeChat公式ページを無料にて制作させていただきます。
(参考)WeChat公式ページを自社ホームページと同じように作成する方法
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