上海物来喜電子商務有限公司

【中国D15】 顧客期待値を少し超えるための戦略：BtoB企業ガイド2024.07.11

 

 

 1. 個々のお客様の期待値を正確に把握するために必要なこと

①顧客の期待値を正確に把握する重要性

中国BtoB企業にとって「顧客の期待値を正確に把握すること」
は、ビジネスの成功に直結する重要な要素である。

顧客の期待を越える商材を提供するためには、まず、
顧客の「ニーズ」や「期待」を正確に理解することが不可欠。

 

 

②今回は、顧客の期待値を正確に把握するために、
お勧めするアプローチについてお話する。

 

 

 

 2. 【アプローチ❶】ヒアリング：お客様に聞く

①ヒアリングの重要性

顧客期待値を正確に把握するためには、
まず「聞く」ことが重要である。

ヒアリングを通じて、顧客の「ニーズ」や「期待」を
直接確認することができる。
　　　　　　↓
しかし、これは単に質問を投げかけるだけではなく、
相手の立場に立って考えることが求められる。

 

 

②定期的なフィードバックの収集

顧客の期待値を把握するためには、
定期的なフィードバックの収集が欠かせない。

ヒアリングやアンケートを通じて、顧客の意見や、
要望を直接聞くことで「現状の商材に対する評価」
を把握し、改善点を見つけることができる。

 

 

 

 3. 【アプローチ❷】デジタルツールの活用

①デジタルツールの重要性

中国BtoB企業において、顧客の期待値を正確に把握することは、
競争力を維持し、顧客満足度を向上させるために不可欠である。

特にデジタルツールの活用は、顧客の行動データを詳細に
「収集・分析する」ための強力な手段となる。

 

 

②デジタルツールを活用した顧客期待値の把握方法

デジタルツールを活用することで、顧客のオンライン行動を
リアルタイムで追跡し、詳細なデータを収集することができる。
　　　　　　　　　↓
これにより、以下を把握することが可能になる。

　　・顧客がどのようなコンテンツに興味を持っているか
　　・どのWebページを最も多く訪れているか
　　・最も滞留している時間が長いコンテンツは何か

 

例えば、WordPressのWeb解析ツールや、HappyMailの
Webトラッキング機能を使用することで、顧客の行動を
詳細に分析し、顧客の期待値を予測することができる。

 

 

（例❷）ある企業では、Web解析ツールを活用して、
ページビュー数のデータを収集している。

ページビュー数は、どのページが最も閲覧されているかを
把握し、人気のあるコンテンツを特定することができる。
　　　　　　　　　↓
これらのデータを元に、企業は、顧客ニーズに合わせた
コンテンツを提供し、期待値を超えるサービスを実現している。

 

例えば、最も閲覧されているページに関連するコンテンツを
増やすことで、顧客の関心を引き続けることができる。

また、滞留時間が長いページの内容をさらに充実させること
で、顧客満足度を向上させることができる。

 

 

 

 4. 継続的に期待値を少し超える価値の提供

①顧客の期待値の変動

一度期待値を越えることができたとしても、
それで終わりではない。
　　　　　　　↓
顧客の期待値は常に変動し、上昇していくため、
「継続的に価値を提供し続けること」が重要になる。

また、新しい技術やサービスが登場するたびに、
顧客の期待値は上昇する。

 

 

（例❸）ある物流企業では、顧客のニーズに応じて、配送
スケジュールを柔軟に調整し、迅速な対応を行っている。

定期的に新しい配送オプションを導入し、常に一歩先を行く
サービスを提供することで、顧客の期待値を越え続けている。

 

 

②継続的な努力の重要性

顧客の期待値を少し越える価値を提供するためには、
「継続的な努力」が必要である。
　　　↓
中国BtoB企業においても、顧客の期待を少し越えるサービス
を提供するためには、顧客の声を聞き、市場の動向を把握し、
「常に一歩先を行くサービスを提供すること」が求められる。

 

 

 

 5. パーソナライズされたサービス

①パーソナライズされたサービスの必要性

顧客ごとに異なる期待値に対応するためには、
「パーソナライズされたサービス」が必要である。

顧客の過去の行動データやフィードバックを元に、
個別の顧客ニーズに合わせたサービスを提供する
ことで、顧客の期待値を少し越えることができる。

 

（例❹）ある金融サービス企業では、顧客の取引履歴や
フィードバックを分析し、個別の顧客ニーズに合わせた
投資アドバイスを提供している。

このパーソナライズされたサービスにより、
顧客満足度を大幅に向上させている。

 

 

②パーソナライズされたサービスの提供方法

顧客ごとに異なる期待値に対応するためには、
過去の行動データやフィードバックを元に「個別のニーズ」
に合わせたサービスを提供することが求められる。

 

 

③パーソナライズされたサービスの重要性

顧客一人ひとりのニーズに応じたパーソナライズされた
サービスにより、顧客は「自分が特別扱いされている」
と感じ、満足度が向上する。

 

例えば、顧客の過去の購入履歴や、ホームページ内での
行動データを分析することで、顧客が何を求めているのか
を把握し、それに応じたサービスを提供することができる。
　　　　　　　↓
顧客は「自分のニーズに合ったサービス」を受けることで、
期待値を少し越える体験を得ることができる。

 

 

 

 6. 期待値管理の1対1対応

①顧客セグメンテーションの有効性

顧客ごとに異なる期待値に対応するためには、
「顧客セグメンテーション」が有効である。
                   ↓
顧客を特定の基準で分類し、それぞれのセグメントに対し、
適切なアプローチを行うことで、顧客期待値を少し越える
サービスを提供することができる。

 

（例❻）ある企業では、顧客を業種や企業規模、購買履歴
などでセグメント化し、それぞれのセグメントに対して、
カスタマイズされたキャンペーンを実施している。

この方法により、顧客の期待値を少し越える成果を上げている。

 

 

②期待値管理の１対１対応：顧客セグメンテーションの活用

中国BtoB企業において、顧客の期待値を越えるサービスを
提供するためには、顧客セグメンテーションが非常に有効。
　　　　　　　　　　　　↓
顧客ごとに異なる期待値に対応するためには、
顧客を「特定の基準で分類」し、それぞれのセグメントに
対して、適切なアプローチを行うことが求められる。

 

 

③顧客セグメンテーションの重要性

顧客セグメンテーションとは、顧客を共通の特性や、行動パターンに基づいて、
グループ分けする手法のこと。

 

これにより、各セグメントに対して、最適な
マーケティング戦略やサービスを提供することが可能となる。

例えば、業種、企業規模、購買履歴などの基準で、
顧客を分類することで、各セグメントの「ニーズ」や「期待値」
を正確に把握し、それに応じた対応を行うことができる。

 

 

（例❼）ある企業では、顧客を以下の基準でセグメント
化し、それぞれのセグメントに対して、カスタマイズされた
キャンペーンを実施している。

■業種
製造業、サービス業、IT業など、業種ごとに異なるニーズに
対応するため、業種別のセグメントを作成する。

例えば、製造業向けには生産効率を向上させるソリューション
を提案し、サービス業向けには顧客対応の効率化を図るツール
を提供する。

 

■企業規模
中小企業、大企業など、企業規模に応じたセグメントを作成。
中小企業向けにはコストパフォーマンスの高いサービスを、
大企業向けにはカスタマイズ可能な高機能サービスを提供する。

 

■購買履歴
過去の購買履歴に基づいて、頻繁に購入する顧客、
一定期間ごとに購入する顧客、新規顧客などに分類。

頻繁に購入する顧客にはロイヤルティプログラムを、
新規顧客には初回購入割引を提供するなどの対応を行う。

 

 

 

 7. デジタルツールの活用

①デジタルツールの重要性

中国BtoB企業において、顧客の期待値を少し越えるサービス
を提供するためには「顧客のオンライン行動」を詳細に把握
することが近道であり、重要なアクションになる。
　　　　　　　　　　　　↓
Webトラッキング機能を活用することで、
「ターゲット顧客のオンライン行動」を詳細に分析できる。

 

 

②Webトラッキング機能の活用

HappyMailのWebトラッキング機能を活用することで、以下の
ようなターゲット顧客の行動データを収集することができる。

　　　　　・顧客がどのページを閲覧しているか
　　　　　・どのページをどのくらいの時間滞留しているか
　　　　　・どのページを多くクリックしているか
　　　　　　　　　　↓
これにより、顧客の興味や関心を把握し、
「顧客の期待値」を予測することが可能になる。

 

例えば、特定のページが頻繁に閲覧されていれば、
そのページに関連するコンテンツを充実させることで、
顧客の期待に応えることができる。

 

（例❽ある企業では、Webトラッキング機能を活用して、
ターゲット顧客の行動データを収集し、特定のページが、
頻繁に閲覧されていることを発見した。

このデータを元に、そのページに関連するコンテンツを充実
させることで、顧客の期待を少し越えるサービスを提供している。

 

 

 8. まとめ

①ヒアリングとデジタルツールの活用

お客様の期待値を少し超えるためには、以下の活用が最も有効と考えます。
　　　　　　　　・ヒアリング
　　　　　　　　・デジタルツール
　　　　　　　　　　　↓
これにより、顧客の「ニーズ」や「期待」を
正確に把握し、適切な対応を行うことができます。

 

 

②パーソナライズされたサービスと継続的な価値提供

顧客ごとに異なる期待値に対応するためには、以下が重要です。
　　　　　・パーソナライズされたサービス
　　　　　・継続的な価値提供

顧客の過去の行動データや、フィードバックを元に、
個別のニーズに合わせたサービスを提供することで、
顧客満足度を大幅に向上させることができます。

 

 

③ターゲット顧客のエンゲージメント強化

ターゲット顧客のエンゲージメントを強化することで、
リピート顧客を増やすことができます。
　　　　　↓
顧客との信頼関係を築き、継続的に価値を提供し続けることで、
顧客の期待を少し超えるサービスを実現することができます。

 

 

（参考）中国BtoB企業における「顧客の行動データ分析」の重要性

 

 

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