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【中国D34】 営業ツールとしてのCRM/SFAの限界と行動分析の優位性2024.08.15

 

 

なぜ今、「特定顧客の行動分析」が優位なのか。
今回は、その理由と背景についてお話する。

 

 1. CRMやSFAなどの営業ツール

営業活動において、CRM（顧客関係管理ツール）や、
SFA（営業支援システム）は欠かせないツールとなっている。

これらのツールを活用することで「顧客情報の一元管理」
や「営業プロセスの可視化」が可能となり、営業担当者は、
顧客との関係を深め、効率的な営業活動ができる。

 

これらのツールは、顧客情報の管理や、
営業プロセスの効率化に大いに役立つ。
               ↓
しかし、これらのツールには限界があり、特に、
「顧客の行動分析」に関しては十分な機能を持っていない。

 

 

 

 2. CRMの役割と限界

①CRMは、顧客の基本情報や、
過去の取引履歴を一元管理するためのツール。

これにより、営業担当者は顧客ニーズや過去の取引履歴を
把握し、よりパーソナライズされたサービスを提供できる。

 

例えば、ある企業がCRMを導入した結果、顧客の購入履歴
を元にした提案が可能となり、クロスセルや、アップセル
の機会が増加した。

 

 

②しかし、CRMをにも限界がある。

人によるヒアリングや、コミュニケーションに頼るため、
「顧客の本当のニーズを捉える」には、正確性に欠ける。

 

 

③以下のような詳細な行動データを取得することは難しい。

       ・顧客がどのような情報を求めているのか
       ・顧客がどの製品に興味を持っているのか

これらのデータは、顧客の行動分析において非常に重要だが、
CRMだけでは十分にカバーできない。

 

 

 

 3. SFAの役割と限界

①SFAは、営業プロセスの進捗管理や、
タスク管理に優れた営業支援ツールである。

これにより、営業担当者は、営業活動の進捗状況を
リアルタイムで把握し、効率的にタスクを管理できる。

 

例えば、ある企業がSFAを導入した結果、営業プロセス
の可視化が進み、営業チーム全体の生産性が向上した。

 

 

②しかし、SFAにも限界がある。

SFAは、主に営業プロセスの管理に重きを置いており、顧客の
行動データをリアルタイムで、分析する機能は限られている。

 

 

③また、人によるヒアリングやコミュニケーションに頼るため、
「顧客の本当のニーズを捉える」には、正確性に欠ける。

例えば、以下の情報をリアルタイムで取得することは難しい。

       ・顧客がどのような情報を求めているのか
       ・顧客がどの製品に興味を持っているのか

 

■CRMとSFAの限界を補完するためには、以下の仕組みを構築
することが重要である。
「特定顧客の行動データをリアルタイムで分析できる仕組み」

 

 

 

 4. なぜ「特定顧客の行動分析」が重要なのか

その理由は、以下。

【理由❶】顧客インサイトの把握ができる

①現代のビジネス環境において、特定顧客の行動分析は、
企業の成功に欠かせない要素となっている。

特に中国BtoB企業にとって「顧客インサイトの把握」は、
競争力を高めるための重要な手段である。

 

顧客インサイトとは、顧客の行動や気持ちを洞察し、
根拠を掘り下げることで得られる隠れた本音や動機のこと。
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顧客インサイトを見抜くことは、
新規顧客の獲得や、競合他社との差別化に繋がる。

 

 

②特定顧客の行動分析を行うことで、以下を正確に把握できる。

       ・顧客が何に興味を持っているのか
       ・顧客がどのようなニーズを持っているのか

 

（例❶）ある企業が自社ホームページ上での顧客の行動を分析
した結果、特定の製品ページの閲覧頻度が高いことが判明した。

この情報を元に、営業担当者は、その製品に関する詳細
な提案を行い、成約率を大幅に向上させることができた。

 

 

③顧客行動データの収集と分析

顧客行動データの収集には、Web解析ツールが活用される。

 

このツールを使用することで、以下を把握できる。

       ・顧客がどのページを閲覧しているのか
       ・顧客がどの製品に興味を持っているのか
       ・顧客がどのような行動を取っているのか

 

例えば、ある企業が「Web解析ツールを導入」し、顧客の
行動データをリアルタイムで分析した結果、顧客ニーズに
合わせたパーソナライズされた提案が可能となった。

 

 

④しかし、行動分析には必要条件がある。

例えば、顧客の行動データを収集するためには、
「適切なツールの導入」と「データの正確な解析」が必要。

また「データのプライバシー保護」にも注意が必要である。

 

今後、解析技術の進化により、より高度な行動分析が可能と
なり、顧客インサイトの把握がさらに進むことが期待される。

 

 

■特定顧客の行動分析は、顧客インサイトを正確に把握する
ことで、的確な提案やサービスを提供することが可能となる。

特に中国BtoB企業においては、行動分析を活用することで、
中国市場での競争力を高め、顧客満足度を向上させられる。

 

 

【理由❷】訪問営業よりも正確なデータを取ることができる

①現代のビジネス環境において、特定顧客の行動分析は、
企業の成功に欠かせない要素となっている。

特に中国BtoB企業にとって「顧客インサイトの把握」は、
競争力を高めるための重要な手段である。

 

 

②訪問営業では、営業担当者が、顧客と直接対話することで、
情報を収集するが、この方法では顧客の本音や潜在的ニーズ
など「顧客の本当のニーズを完全に把握すること」は難しい。

例えば、顧客が営業担当者に対して遠慮して本音を隠すこと
や、短時間の対話では深いニーズを引き出せないことがある。

 

 

③一方、ホームページ上での行動データを分析することで、
「顧客の興味や関心」をより正確に把握することができる。

つまり「営業担当者の営業活動」を補完することができる。

 

 

【理由❸】マーケティング戦略の最適化ができる

①顧客の行動データを分析することで、
マーケティング戦略を最適化することができる。

 

（例❷）特定の製品に対する関心が高い顧客に対し、
その製品に関連する情報を積極的に提供することで、
購買意欲を高めることができる。

これにより「マーケティング活動の効果を最大化し」、
リソースの無駄を減らすことができる。

 

（例❸）ある企業が顧客の行動データを分析した結果、
特定の製品に対する関心が高い顧客層を特定し、その
顧客層に対してターゲットを絞った広告キャンペーンを実施した。

結果、広告のクリック率や、問い合わせなどのコンバージョン率
が大幅に向上し、売上が増加した。

 

 

②顧客の行動データを基にしたマーケティング戦略の
最適化は、新製品の開発や既存製品の改良にも役立つ。

 

（例❹）例えば、ある企業が顧客の行動データを分析した
結果、特定の機能に対する関心が高いことが判明した。

この情報を元に、新製品の開発においてその機能を強化し、
顧客のニーズに応える製品を提供することができた。

 

 

【理由❹】顧客満足度の向上させることができる

①顧客の行動データを元に、顧客ニーズに合わせたサービス
を提供することで「顧客満足度を向上させること」ができる。

 

（例❺）ある企業が顧客のホームページ上での行動を分析
した結果、特定の製品に対する関心が高いことが判明した。

この情報を元に、営業担当者は、その製品に関する詳細
な提案を行い、顧客の満足度を向上させることができた。

 

 

②顧客の行動データを元に、顧客ニーズに合わせた
パーソナライズされた提案をすることで「顧客のリピート率」
や「ロイヤルティ（愛着心）」を高めることができる。

 

例えば、ある企業が顧客の行動データを分析し、特定の製品
に対する関心が高い顧客に対して、その製品に関連する情報
や特典を提供することで、顧客のリピート率が向上した。

 

 

 

 5. 特定顧客の行動分析がどのように役立つのかの例

（例❻）製造業のBtoB企業

ある製造業のBtoB企業では、ホームページ上で、
顧客の行動データを分析することで、特定の製品
に対する関心が高い顧客を特定した。
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このデータを元に、営業担当者はその顧客に対し、
製品の詳細な情報や導入事例を提供し、最終的に、
大口の契約を獲得することができた。

 

 

（例❼）ITサービス企業

ITサービスを提供する企業では、ホームページ上
での顧客の行動データを分析することで、特定の
サービスに対する関心が高い顧客を特定した。
              ↓
このデータを元に、マーケティングチームは、その
顧客に対してカスタマイズされたメールキャンペーン
を実施し、サービスの導入を促進した。

結果、顧客の契約率が大幅に向上した。

 

 

（例❽）教育機関

ある教育機関では、ホームページ上での顧客の
行動データを分析することで、特定のコースに
対する関心が高い学生を特定した。
           ↓
このデータを元に、アドミッションチームは、その学生に
対し、コースの詳細な情報や、卒業生の成功事例を提供し、
最終的に多くの学生がそのコースに申し込むこととなった。

 

 

 

 6. まとめ

①CRMやSFAは、営業担当者が、能動的に情報入力しないと、
分析に必要な情報収集ができずに「顧客分析ができないこと」
に繋がることが、最大の欠点になります。

正しく分析するには、豊富な情報収集が必要条件であるため。

 

 

②ホームページ上で特定顧客の行動分析を行う方法では、
自社ホームページに訪問する顧客の行動データの収集が、
自動的にできるため「大量の情報収集」が容易に可能です。

 

Web解析ツールは、大量に収集した顧客の行動データの
正確な分析から「顧客インサイト」をより正確に把握し、
マーケティング戦略を最適化できるようになります。

 

 

（参考）一斉送信メーラー「HappyMail」新機能のプル型販促効果

 

 

 

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