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【中国B43】 お客様が取引をためらう4つの心理 不安/慣れ/欲求/認知バイアス2023.07.10

 

 

 1. 貴社は自社ホームページをただの自社紹介の場として使っていませんか

 

①それはもったいないこと

実は、自社ホームページは、
あなたの営業力を高める強力なツールとして使うことができる。

 

その秘訣は、「心理学」にある。
　　　　　　　　↓
心理学とは、人間の思考や感情や動機づけなどを分析し、
予測や説明や変化させることができる学問。
心理学は、営業にも応用することができる。

 

 

②営業とは、お客様の心や行動に影響を与えて購入や契約に導くこと。

つまり、営業と心理学は密接に関係している。

 

 

 

 2. お客様が取引をためらう４つの心理

                  ・不安
                  ・慣れ
                  ・欲求
                  ・認知バイアス

 

 

 

 3. お客様が取引をためらう最大の理由は「不安」

①不安とは、「自分が望む結果が得られるかどうかわからない」
という不確実性や、「自分が望まない結果が起こるかもしれない」
というリスクを感じる状態。

人間の本能的な感情であり、生存本能から危険や不利益を避けようとする反応。

 

 

②例えば、以下のような場合にお客様は不安を感じる。

・商材について十分な情報や証拠がない場合
・商材の価格や品質が他社と比べて高すぎるか低すぎる場合
・商材の導入や運用に時間やコストがかかりすぎる場合
・商材に不具合やトラブルが起こる可能性がある場合
・商材の提供会社や担当者に信頼感がない場合

 

 

③お客様は不安を感じると、以下のような行動をとる。

         ・購入の決断を先延ばしにする
         ・他社との比較検討を繰り返す
         ・質問やクレームを多くする
         ・値引きや特典を要求する
         ・購入しないこともある

このように、不安はお客様の購入意欲を低下させる要因となる。

 

 

④自社ホームページでお客様の不安を解消する方法

不安を解消するためには、以下の３つのポイントに注意することが有効。

         ・情報や証拠を豊富に提供すること
         ・価値や利益を明確に伝えること
         ・信頼感や安心感を高めること

 

 

【ポイント❶】情報や証拠を豊富に提供することで、お客様は以下になる。
「商材の効果や信頼性を客観的に判断できる」

①情報や証拠とは、以下のようなもの。

・商材を使った感想やお客様の声
・商材の特徴やメリットだけでなく、その根拠や理由も説明すること
・商材の実績や成果、顧客満足度などの数値データや事例を示すこと
・商材のデモや体験版を提供すること
・商材に関する質問や回答を示すFAQを作成すること

 

 

②自社ホームページで「情報や証拠を提供する」時には、情報や証拠は以下の点に注意してください。

　　　　　・具体的で正確であること
　　　　　・信頼できるソースから得られたものであること
　　　　　・お客様の課題やニーズに関連するものであること
　　　　　・比較対象や前後の変化を示すこと

 

 

【ポイント❷】価値や利益を明確に伝えることで、お客様は以下と思っている。
「商材が自分の課題やニーズにどのように応えるかを知りたい」

①価値や利益とは、以下のようなもの。

・商材が解決する課題やニーズを明確にすること
・商材がもたらす具体的な成果や効果を示すこと
・商材が提供する新しい体験や感情を想像させること
・商材が他社と比べてどのように優れているかを示すこと

 

 

②自社ホームページで「価値や利益を伝える」時には、価値や利益は以下の点に注意してください。

　　　　　・具体的で分かりやすいこと
　　　　　・お客様の視点や言葉で伝えること
　　　　　・お客様の感情に訴えること
　　　　　・商材の特徴やメリットを補完すること

 

 

【ポイント❸】信頼感や安心感を高めることで、お客様は以下ができる。
「商材の提供会社や担当者に対する信頼感や安心感を高めること」

①信頼感や安心感を高める要素は、以下のようなもの。

・提供会社や担当者の紹介やプロフィールを示すこと
・提供会社や担当者の実績や評判を示すこと
・提供会社や担当者の連絡先やアクセス方法を示すこと
・提供会社や担当者の対応やサービスの品質を示すこと

 

 

②自社ホームページで「信頼感や安心感を高める要素を加える」時には、提供会社や担当者の以下の点に注意してください。

               ・具体的で人間味のあるものであること
               ・信頼できるソースから得られたものであること
               ・お客様の課題やニーズに関心があること
               ・お客様の満足度やリピート率が高いこと

 

 

 

 4. お客様が取引をためらう理由は「慣れ」

①慣れとは、自分が今まで使ってきたものや方法に満足しているという状態。
人間の本能的な感情であり、安定や快適さを求める反応。

 

例えば、以下のような場合にお客様は慣れを感じる。

・商材について十分な知識や経験がある場合
・商材に対する期待や要求が低い場合
・商材に対する感謝や愛着が強い場合
・商材の提供会社や担当者との関係が良好である場合
・商材の変更や更新が少ない場合

 

 

②お客様が慣れを感じると、新しいものや方法に対して以下のような行動をとる。

               ・興味や関心が低いこと
               ・不安や抵抗感が高いこと
               ・評価や判断が厳しいこと
               ・要求や条件が多いこと
               ・反応や行動が遅いこと

このように、慣れはお客様の購入意欲を低下させる要因となる。

 

 

③自社ホームページでお客様の慣れを打破する方法

慣れを打破するためには、以下の３つのステップに従うことが有効。

               ・課題やニーズを明確にすること
               ・体験や感情を想像させること
               ・メリットや安全性を示すこと

 

 

【ステップ❶】課題やニーズを明確にすることで、お客様は以下の錯覚から覚めることができる。
「自分が今まで使ってきたものや方法に満足している」

①課題やニーズとは、以下のようなもの。

・今まで使ってきたものや方法には改善の余地があること
・今まで感じていなかったものや方法には魅力があること
・今まで体験していなかったものや方法には価値があること

 

 

②自社ホームページで「課題やニーズを明確にする」時には、課題やニーズの以下の点に注意してください。

               ・具体的で分かりやすいこと
               ・お客様の視点や言葉で伝えること
               ・お客様の感情に訴えること
               ・商材の価値や利益につながること

 

 

【ステップ❷】体験や感情を想像させることで、お客様は以下なる。
「自分が今まで体験していなかったものや方法に興味や関心を持つ」

①体験や感情とは、以下のようなもの。

・商材がもたらす新しい体験や感情
・商材を使った後の自分の姿や状態
・商材を使った後の周囲の反応や評価

 

 

②自社ホームページで「体験や感情を想像させる」時には、体験や感情の以下の点に注意してください。

               ・具体的で分かりやすいこと
               ・お客様の視点や言葉で伝えること
               ・お客様の感情に訴えること

 

 

【ステップ❸】メリットや安全性を示すことで、お客様は以下に対する不安や抵抗感を和らげることができる。
「自分が今まで使ってきたものや方法から変えること」

①メリットや安全性とは、以下のようなもの。

・商材がもたらす具体的な成果や効果
・商材が提供する新しい体験や感情
・商材が他社と比べてどのように優れているか
・商材がどのように安全か
・商材に満足できなかった場合の返品や保証

 

 

②自社ホームページで「メリットや安全性を示す」時には、メリットや安全性の以下の点に注意してください。

              ・具体的で分かりやすいこと
              ・お客様の視点や言葉で伝えること
              ・お客様の感情に訴えること
              ・商材の価値や利益を補完すること

 

 

 

 5. お客様が取引をためらう理由は「欲求」

①欲求とは、自分が望むものや方法があるが、それを得ることができないという状態。
人間の本能的な感情であり、成長や向上を求める反応。

例えば、以下のような場合にお客様は欲求を感じる。

・商材について興味や関心がある場合
・商材に対する期待や要求が高い場合
・商材に対する評価や判断が厳しい場合
・商材に対する要求や条件が多い場合
・商材に対する反応や行動が早い場合

 

 

②お客様が欲求を感じると、新しいものや方法に対して以下のような行動をとる。

・興味や関心が高いこと
・不安や抵抗感が低いこと
・評価や判断が柔軟であること
・要求や条件が少ないこと
・反応や行動が早いこと

このように、欲求はお客様の購入意欲を高める要因となる。

 

 

②自社ホームページでお客様の欲求を満たす方法

欲求を満たすためには、以下の３つのステップに従うことが有効。

　　　　　　・価値や利益を明確に伝えること
　　　　　　・信頼感や安心感を高める要素を加えること
　　　　　　・アクションを促すこと

 

 

【ステップ❶】価値や利益を明確に伝えることで、お客様は以下と思っている。
「商材が自分の課題やニーズにどのように応えるかを知りたい」

①価値や利益とは、以下のようなもの。

・商材が解決する課題やニーズを明確にすること
・商材がもたらす具体的な成果や効果を示すこと
・商材が提供する新しい体験や感情を想像させること
・商材が他社と比べてどのように優れているかを示すこと

 

 

②自社ホームページで「価値や利益を伝える」時には、価値や利益の以下の点に注意してください。

　　　　　　・具体的で分かりやすいこと
　　　　　　・お客様の視点や言葉で伝えること
　　　　　　・お客様の感情に訴えること
　　　　　　・商材の特徴やメリットを補完すること

 

 

【ステップ❷】信頼感や安心感を高める要素を加えることで、お客様は以下ができる。
「商材の提供会社や担当者に対する信頼感や安心感を高めること」

①信頼感や安心感を高める要素は、以下のようなもの。

・提供会社や担当者の紹介やプロフィールを示すこと
・提供会社や担当者の実績や評判を示すこと
・提供会社や担当者の連絡先やアクセス方法を示すこと
・提供会社や担当者の対応やサービスの品質を示すこと

 

 

②自社ホームページで「信頼感や安心感を高める要素を加える」時には、提供会社や担当者の以下の点に注意してください。

・具体的で人間味のあるものであること
・信頼できるソースから得られたものであること
・お客様の課題やニーズに関心があること
・お客様の満足度やリピート率が高いこと

 

 

【ステップ❸】アクションを促すことで、お客様は以下ができる。
「商材を購入することに対する意欲や決断力を高めること」

①アクションとは、以下のようなもの。

・商材を購入するための手順や方法を示すこと
・商材を購入するためのインセンティブや特典を示すこと
・商材を購入するための期限や制限を示すこと

 

 

②自社ホームページで「アクションを促す」時には、アクションの以下の点に注意してください。

      ・明確で分かりやすいこと
      ・お客様の視点や言葉で伝えること
      ・お客様の感情に訴えること

 

 

 

 6. お客様が取引をためらう理由は「認知バイアス」

①認知バイアスとは、自分の判断や行動に影響を与える思考の歪みや偏りのこと。
人間の本能的な感情であり、効率的に判断や行動するためのショートカット。

 

例えば、以下のような場合にお客様は認知バイアスを感じる。

・商材について既に決めつけている場合
・商材について自分と同じ意見や経験を持つ人の影響を受ける場合
・商材について自分が選択したものや方法を正当化する場合
・商材について自分が失敗したものや方法を否定する場合

 

 

②お客様が認知バイアスを感じると、新しいものや方法に対して以下のような行動をとる。

・興味や関心が低いこと
・不安や抵抗感が高いこと
・評価や判断が偏ったり固定化したりすること
・要求や条件が多いこと
・反応や行動が遅いこと

このように、認知バイアスはお客様の購入意欲を低下させる要因となる。

 

 

③自社ホームページでお客様の認知バイアスを克服する方法

認知バイアスを克服するためには、以下の３つのステップに従うことが有効。

      ・情報や証拠を豊富に提供すること
     ・体験や感情を想像させること
     ・信頼感や安心感を高める要素を加えること

 

 

【ステップ❶】情報や証拠を豊富に提供することで、お客様は以下になる。
「商材の効果や信頼性を客観的に判断できる」

①情報や証拠とは、以下のようなもの。

・商材を使った感想やお客様の声
・商材の特徴やメリットだけでなく、その根拠や理由も説明すること
・商材の実績や成果、顧客満足度などの数値データや事例を示すこと
・商材のデモや体験版を提供すること
・商材に関する質問や回答を示すFAQを作成すること

 

 

②自社ホームページで「情報や証拠を提供する」時には、以下の点に注意してください。

・情報や証拠は具体的で正確であること
・情報や証拠は信頼できるソースから得られたものであること
・情報や証拠はお客様の課題やニーズに関連するものであること
・情報や証拠は比較対象や前後の変化を示すこと

 

 

【ステップ❷】体験や感情を想像させることで、お客様は以下になる。
「自分が今まで体験していなかったものや方法に興味や関心を持つ」

①体験や感情とは、以下のようなもの。

・商材がもたらす新しい体験や感情
・商材を使った後の自分の姿や状態
・商材を使った後の周囲の反応や評価

 

 

②自社ホームページで「体験や感情を想像させる」時には、体験や感情の以下の点に注意してください。

      ・具体的で分かりやすいこと
      ・お客様の視点や言葉で伝えること
      ・お客様の感情に訴えること

 

 

【ステップ❸】信頼感や安心感を高める要素を加えることで、お客様は以下ができる。
「商材の提供会社や担当者に対する信頼感や安心感を高めること」

①信頼感や安心感を高める要素は、以下のようなもの。

・提供会社や担当者の紹介やプロフィールを示すこと
・提供会社や担当者の実績や評判を示すこと
・提供会社や担当者の連絡先やアクセス方法を示すこと
・提供会社や担当者の対応やサービスの品質を示すこと

 

 

②自社ホームページで「信頼感や安心感を高める要素を加える」時には、提供会社や担当者の以下の点に注意してください。

      ・具体的で人間味のあるものであること
      ・信頼できるソースから得られたものであること
      ・お客様の課題やニーズに関心があること
      ・お客様の満足度やリピート率が高いこと

 

 

 

 

 

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