上海物来喜電子商務有限公司

【中国B50】 嫌な思いをせずに自社ホームページに問い合わせをしてもらう方法2023.08.07

 

 

 1. 訪問者がホームページにお問い合わせをするとき、どのようなことを期待しているのか

①それは、以下を期待しているのでは。
「自分の課題や目的に沿った情報や回答を得ること」

 

しかし、残念ながら、多くの企業では、
訪問者のニーズや状況に寄り添わないまま、
自社商材の売り込みを始めてしまうことがある。

　　　　　　　　　　　↓
これは「問い合わせをすると売り込まれる行動パターン」と呼ばれる
もので、訪問者にとっても営業担当者にとっても不利益なもの。

 

②訪問者は自分のニーズに応えてくれない企業として、
嫌な思いをし（印象が悪くなり）、二度と問い合わせしたくなくなる。

 

 

 

 2. 問い合わせをすると売り込まれる行動パターンの原因と影響

①「問い合わせをすると売り込まれる」という行動パターンは、
以下のような流れで起こる。

訪問者がホームページに興味を持ち、
問い合わせフォームから連絡をする。
　　　　　　　↓
営業担当者が問い合わせ内容に関係なく、
自社商材の売り込みを始める。

 

②この行動パターンは、訪問者にとっても営業担当者にとっても
マイナスの結果をもたらす。

・訪問者は売り込みに不快感や不信感を抱き、関係が悪化する
・営業担当者は訪問者からの反発や拒絶を受け、成約率や顧客満足度が低下する

 

③この行動パターンが起こる原因は、以下。

・営業担当者が訪問者のニーズや状況を把握していない
・営業担当者が訪問者の関心や興味を引くコミュニケーションスキルが不足している
・営業担当者が成果主義や数字重視のプレッシャーに追われている

 

④これらの原因は、営業担当者の能力や環境によって変わるが、
共通して言えることは以下。

・訪問者は自分の課題や目的に沿った情報や回答を求めている
・訪問者の立場や感情に配慮していない
・自社商材の特徴やメリットだけを押し付けられても、納得や共感が生まれない

 

 

 

 3. 「問い合わせをすると売り込まれる」行動パターンを防ぐ方法

おすすめする方法は、以下。

　　1. 問い合わせフォームの設計を工夫する
　　2. 問い合わせ内容に応じた返信メールを作成する
　　3. 提案や相談という姿勢でコミュニケーションを取る
　　4. チャットボットをAI化する

　　　　　　　　↓
これらの方法を使って、訪問者が売り込まれずに
（嫌な思いをせずに気軽に）問い合わせをしてもらうことができる。

 

 

 

 4. 【方法❶】問い合わせフォームの設計を工夫する

①問い合わせフォームは、
訪問者がホームページから連絡をする際に使う入力画面。

 

この画面の設計によって、以下の効果が期待できる。

・売り込みに対する不安や抵抗感を減らすこと
・訪問者のニーズや状況を把握しやすくすること

 

 

②具体的には、以下の３つの工夫がある。

【工夫①】入力項目を最小限にする

入力項目が多すぎると、訪問者は面倒だと感じたり、
個人情報の漏洩や悪用を心配する。

 

結果、問い合わせを断念したり、 不正確な情報を
入力したりする可能性が高まる。
                      ↓
そこで、必要最低限の項目に絞り、入力しやすくする。

例えば、以下のような項目だけにすることができる。

                ・お名前
                ・メールアドレス
                ・問い合わせ内容

 

 

【工夫②】ニーズや目的に応じた選択肢を用意する

以下を選択肢で聞くことで、 営業担当者が訪問者のニーズや状況を把握しやすくなる。
「訪問者が何を知りたいか、何を求めているか」

 

訪問者も自分に合った情報や回答が得られると期待できる。
                         ↓
例えば、以下のような選択肢を用意することができる。
                ・商材の詳細
                ・価格や見積もり
                ・デモや体験版
                ・ポートやアフターサービス

 

 

【工夫③】売り込みに対する注意書きや同意欄を設ける

訪問者が問い合わせフォームから連絡した場合に、
営業担当者から商材の案内が送られる可能性があることを明記する。

 

その場合に同意するかどうかを選択させる欄も設ける。
                 　 ↓
これによって以下になり、 不快感や不信感が軽減される。
「訪問者は売り込みに対して事前に了承したこと」

 

例えば、以下のような注意書きや同意欄を用意することができる。

・お問い合わせいただいた内容に関して、弊社の商材のご案内をメールでお送りする場合があります。
・その場合に同意いただけますか？
・はい、同意します
・いいえ、同意しません

 

 

 

 5. 【方法❷】問い合わせ内容に応じた返信メールを作成する

問い合わせ内容に応じた返信メールを作成することで、以下の効果が期待できる。
  ・提案や相談という姿勢でコミュニケーションを取ること
  ・訪問者の信頼感や価値感を高めること

 

具体的には、以下の２つの工夫がある。

【工夫①】問い合わせ内容に対して具体的かつ丁寧に回答する

訪問者が問い合わせフォームで送信した内容に対して、
具体的かつ丁寧に回答する。
                  ↓
訪問者の課題や目的に沿った情報や解決策を
提供することで、 信頼感や価値感を高める。

 

 

【工夫②】商品やサービスの売り込みは最後にする

訪問者が問い合わせフォームで送信した内容に対して
回答した後、自社商材の売り込みをすることは良いこと。

 

しかし、売り込みは最後にすることがポイント。
                  ↓
最初から売り込みをすると、訪問者は以下のように感じる。

         ・自分のニーズに応えてくれない
         ・押し付けられている

 

売り込みをする前に、訪問者のニーズや状況に寄り添った
回答をすることで、関係性を築く。

 

 

 

 6. 【方法❸】提案や相談という姿勢でコミュニケーションを取る

売り込みではなく、提案や相談という姿勢で
コミュニケーションを取ることで、以下の効果が期待できる。

・訪問者の信頼感や満足感を高めること
・営業担当者の成約率や顧客満足度を向上させること

 

 

具体的には、以下の３つの工夫がある。

【工夫①】訪問者の課題や目的を深掘りする

訪問者が問い合わせフォームで送信した内容だけでは、
訪問者の課題や目的が十分に把握できない場合がある。

 

その場合は、返信メールや電話などで、
訪問者の課題や目的を深掘りする。
                   ↓
訪問者の状況やニーズを詳しく聞くことで、
適切な提案や 解決策を考えることができる。

 

例えば、以下のような質問をすることができる。

・現在、どのような課題や困難に直面していますか
・どのような目的や目標を達成したいですか
・弊社のホームページに何を求めてアクセスしましたか

 

 

【工夫②】商材の特徴やメリットではなく、価値や効果を伝える

商材の特徴やメリットだけを伝えると、訪問者は
それが自分にどう役立つかイメージしにくい場合がある。

 

そのため、商材の特徴やメリットではなく、価値や効果を伝える。
                              　 ↓
価値や効果とは、商材が訪問者の課題や目的にどう貢献するか、
どんな結果や変化が得られるかのこと。

価値や効果を伝えることで、 訪問者は自分に必要なものか判断しやすくなる。

 

 

【工夫③】訪問者の意見や感想を聞く

商材の提案や解決策を伝えた後は、訪問者の意見や感想を聞く。

 

訪問者の意見や感想を聞くことで、
訪問者は「自分の考えが尊重されている」と感じる。
                        　　↓
営業担当者は、訪問者の反応や疑問点を
把握し、次のアクションに繋げることができる。

 

例えば、以下のように聞くことができる。

・弊社の商材について、いかがでしたか
・弊社の商材は、あなたの課題や目的に合っていますか
・弊社の商材に関して、何かご質問やご不明な点はありませんか

 

これらの工夫を使って、売り込みではなく、
提案や相談という姿勢でコミュニケーションを取ることができる。
                             ↓
これにより、訪問者は自分のニーズに応えてくれる企業として、以下の可能性が高まる。

・自社のホームページに好感を持つ
・再度問い合わせしたり、 商材購入や契約に進む

 

営業担当者は訪問者との関係性を築き、
成約率や顧客満足度を向上させることができる。

 

 

 

 7. 【方法❹】チャットボットをAI化する

チャットボットとは、
ホームページ上に設置された自動応答システムのこと。

 

チャットボットをAI化することで、以下の効果が期待できる。
・営業担当者の介入や売り込みを必要としないこと
・訪問者のニーズや状況に応じたカスタマイズされた回答や提案ができること

 

具体的には、以下の２つの工夫がある。

【工夫①】チャットボットの自然言語処理能力を向上させる

チャットボットの自然言語処理能力とは、
訪問者の入力内容を 正しく解析し、適切な回答や提案を生成する能力のこと。

 

この能力を向上させることで、以下の３つの効果が期待できる。

・訪問者のニーズや状況を正確に把握すること
・訪問者の感情や意図を理解すること
・訪問者の関心や興味を引くトーンや表現を使うこと

 

この能力を向上させるためには、以下の３つの方法がある。

・AIの技術（深層学習など）を用いて、チャットボットの学習データやモデルを最適化すること
・チャットボットの応答文を多様化し、訪問者の入力内容に応じた分岐や遷移を設定すること
・チャットボットのパフォーマンスや評価を定期的に分析し、改善点や改良点を見つけること

 

 

【工夫②】チャットボットの商材提案能力を向上させる

チャットボットの商材提案能力とは、
訪問者のニーズや状況に応じた商材の価値や効果を伝える能力のこと。

 

この能力を向上させることで、以下の効果が期待できる。

・訪問者に商材の必要性や適切性を説得すること
・訪問者に商材への興味や関心を高めること
                       ↓
この能力を向上させるためには、以下の方法がある。

・チャットボットが商材の特徴やメリットではなく、価値や効果を伝えるようにすること
・チャットボットが商材の提案時に訪問者からフィードバックを得るようにすること

 

 

これらの工夫を使って、チャットボットをAI化することができる。
                 ↓
これにより、以下の効果が得られる。

・訪問者は自分のニーズや状況に応じた、
カスタマイズされた回答や提案が得られること

・AIチャットボットは人間でないため、
売り込まれないこと

・営業担当者は介入や売り込みを必要としないため、
時間や労力が節約できること

 

 

 

 8. まとめ

「問い合わせをすると売り込まれる」行動パターンを防ぐ方法を４つ紹介した。

 

これらの方法は、以下。

・問い合わせフォームの設計を工夫する
・問い合わせ内容に応じた返信メールを作成する
・売り込みではなく提案や相談という姿勢でコミュニケーションを取る
・チャットボットをAI化する

                  ↓
これらの方法を実践すれば、ホームページへの
問い合わせや顧客満足度を向上させることができる。

 

 

 

 

 

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