上海物来喜電子商務有限公司

【中国B61】 顧客インサイトを見抜くことは中国市場で成功するために必要な力2023.08.24

 

 

 1. 中国市場で成功するためには、顧客インサイトを見抜く力が必要

顧客インサイトとは、顧客自身が気づいていない潜在的な課題や欲求のこと。

 

中国市場では顧客インサイトを見抜き、その解決策を提供することで、
競合他社との差別化や付加価値の高い商材の提供が可能になる。
しかし、顧客インサイトを見抜くことは簡単ではない。

 

 

 

 2. 中国市場では、顧客インサイトを見抜く必要がある理由

①中国市場は、以下のような特徴を持っている。

・外部環境変化による影響が大きい
・国家主導によるイノベーションが進んでいる
・デジタルプラットフォームが消費者の購買行動に影響を与えている

 

 

②これらの特徴は、以下のような課題やチャンスを生み出している。

・顧客のビジネスにエマージングリスクが存在する
例えば、政治的なリスクや規制の変更、技術的な変革や不動産不況など。

・顧客のビジネスに新たな成長戦略やビジネスモデルが必要になる
例えば、新しい市場やセグメントへの参入、新しい価値提案や収益源の開拓など。

・顧客は営業担当者から直接情報を得る必要性が低くなる
例えば、Web検索などで自分で情報収集や比較検討を行い、
オンラインで購入や契約を済ませることができる。

 

 

③これらの課題やチャンスに対応するためには、潜在的なニーズも探る必要がある。

潜在的なニーズとは、顧客自身が認識していない課題や欲求のこと。
　　　　　　　　　　　　　　↓
潜在的なニーズは、顧客インサイトから発見することができる。

 

 

 

 3. 顧客インサイトを発見することができる方法

以下にその手順を示す。

　　1. ヒアリングしてお客様の声を集める
　　2. お客様の声を分析する
　　3. お客様の声から顧客インサイトを抽出する

 

 

 

 4.【手順❶】ヒアリングしてお客様の声を集める

①ヒアリングは、お客様の声を集めるために重要な手段。
しかし、ヒアリングする際には注意点がある。

 

それは、直接的な質問ではなく、間接的な質問をすること。
直接的な質問とは、「何が欲しいですか？」や「どうなりたいですか？」といった質問。

間接的な質問とは、「どんな課題に直面していますか？」や「どんな目標を持っていますか？」といった質問。

 

 

②直接的な質問では、お客様は自分のニーズを正確に答えることができない。

理由は、お客様自身が気づいていないニーズがあるため。
                                       ↓
間接的な質問では、お客様は自分の課題や目標を答えることができる。
それらの課題や目標から、お客様のニーズを推測することができる。

 

 

③ヒアリングする前には、仮説を立てることも重要。

仮説とは、「Aのパッケージを選ぶ人は安心感を重視している」とか「Bのパッケージを選ぶ人は目立つ商品を手に取っている」といった推測。

仮説を立てることで、ヒアリングの方向性や質問項目を決めることができる。
仮説を検証することで、お客様の声の信頼性や妥当性を確認することができる。

 

 

 

 5.【手順❷】お客様の声を分析する

①ヒアリングで集めたお客様の声を分析する時は、ペルソナ設定が有効。

ペルソナとは、ターゲット顧客の典型的なユーザー像のこと。

 

ペルソナには、年齢や性別、職業や役職、趣味や嗜好などの属性情報
だけでなく、課題や目標、ニーズや欲求などの心理情報も含まれる。
                                      ↓
ペルソナを設定することで、顧客視点でお客様の声を分析することができる。

 

 

②お客様の声を分析する際には、表面的なデータだけではなく、
深層的なデータも探る必要がある。

表面的なデータとは、
「この商品を購入した」とか「このサービスに満足した」といった事実。
            ↓
深層的なデータとは、
「この商品を購入した理由」とか「このサービスに満足した感想」といった感情。

 

深層的なデータから、以下を読み解くことができる。

　　　　　　・お客様の本音
　　　　　　・お客様の無意識下の行動

 

 

 

 6.【手順❸】お客様の声から顧客インサイトを抽出する

①お客様の声から顧客インサイトを抽出する際には、固定観念を捨て去ることが必要。

固定観念とは、「この商品はこんな人に売れる」とか「このサービスはこんな人に需要がある」といった先入観。

固定観念に囚われると、顧客インサイトを見逃す可能性がある。

 

 

②柔軟な視点で「なぜ？」を探っていくことが、顧客インサイトの発見に繋がる。

顧客インサイトを抽出する際には、以下のようなフレームワークが参考になる。

・顧客インサイト = 顧客の状況 + 顧客の動機 + 顧客の障壁
・顧客インサイト = 顧客が何をしたいか + 顧客が何故そうしたいか + 顧客が何故そうできないか

 

 

 

 7. 顧客インサイトを見抜くことは、中国市場で成功するために必要な力

①顧客インサイトを見抜くことで、
競合他社との差別化や付加価値の高い商材の提供が可能になる。

 

しかし、顧客インサイトを見抜くことは簡単ではない。
                                ↓
そのためには、以下の手順を踏む必要がある。

       ・ヒアリングしてお客様の声を集める
       ・お客様の声を分析する
       ・お客様の声から顧客インサイトを抽出する

 

 

②例えば、「ホームページ制作」の場合、以下のような顧客インサイトが考えられる。

・顧客の状況：自社商材をネットで広く知ってもらいたい
・顧客の動機：自社のブランドイメージを向上させて、集客や売上を高めたい
・顧客の障壁：ホームページ制作にかかる費用や時間が多い。ホームページ制作に関する知識やスキルが不足している

 

このように、顧客インサイトを抽出するためには、以下の３つの要素を考える必要がある。

　　　　　・顧客が何をしたいか（動機）
　　　　　・顧客が何故そうしたいか（価値観）
　　　　　・顧客が何故そうできないか（障壁）

 

 

③これらの要素は、お客様の声から発見することができる。

お客様の声とは、
お客様が自分の課題や目標、ニーズや欲求などを表現した言葉や行動のこと。

 

しかし、お客様の声を集めるだけでは不十分。
                            ↓
お客様の声を分析することで、深層的なニーズも探る必要がある。

お客様の声から重要なキーワードやトピックスを抽出し、
関連性や傾向性を可視化することができます。

 

 

④このように、顧客インサイトを抽出することで、
顧客が本当に求めている解決策を提供することができる。

例えば、「ホームページ制作」を提供する時には、以下のメリットを強調することができる。

・ホームページ制作にかかる費用や時間を削減できる
・ホームページ制作に関する知識やスキルが不要である
・ホームページ制作において、自社のブランドイメージや商材の特徴を反映できる

 

 

④顧客インサイトを見抜くことは、中国市場で成功するために必要な力。

顧客インサイトを見抜くことで、以下が可能になる。

      ・競合他社との差別化
      ・付加価値の高い商材の提供
                     　　  ↓
そのためには、以下の手順を踏む必要がある。

      ・ヒアリングしてお客様の声を集める
      ・お客様の声を分析する
      ・お客様の声から顧客インサイトを抽出する

 

 

 

 8. 顧客インサイトを見抜くことができた在中国企業の事例

【事例❶】日系企業H社

①H社は、中国市場で社会イノベーション事業を展開している。

社会イノベーション事業とは、
IoTなどの先端技術を活用して、社会課題やお客様のニーズに応える事業。
　　　　　　　　　　　　　　↓
H社は、中国市場で社会イノベーション事業を成功させるために、
顧客インサイトを見抜くことに力を入れている。

 

 

【インサイト方法①】ヒアリングしてお客様の声を集める

H社は、中国市場で展開する各事業領域において、
お客様やパートナー企業と密接にコミュニケーションを取る。

その時に、お客様が抱える
課題やニーズ、期待や不満などを詳細にヒアリングする。

また、現地スタッフや現地法人も積極的にお客様と関わる。
これらのヒアリングは、定期的かつ継続的に行われる。

 

 

【インサイト方法②】お客様の声を分析する

H社は、ヒアリングしたお客様の声を分析するために、
自社開発のAI技術やデータ分析技術を活用。

これらの技術は、お客様の声から
重要なキーワードやトピックスを抽出し、関連性や傾向性を可視化。
お客様の声と自社の技術やソリューションとのマッチング度も評価する。

 

 

【インサイト方法③】お客様の声から顧客インサイトを抽出する

H社は、分析したお客様の声から顧客インサイトを抽出。

顧客インサイトとは、お客様が自分で気づいていない潜在的な
課題や機会、価値観や動機などのこと。
                           ↓
例えば「中国では都市化が進み、交通渋滞などが深刻化している」という課題から、
以下の顧客インサイトを抽出することができる。
「中国では環境に優しい交通システムやエネルギーシステムに対するニーズが高まっている」

 

このように、顧客インサイトを抽出することで、
H社はお客様にとって本当に価値のあるソリューションを提供することができる。

 

 

②H社は、顧客インサイトを見抜くことで、
中国市場で社会イノベーション事業を成功させている。

例えば、中国の鉄道事業者に対して、
高速鉄道の安全性や効率性を向上させるソリューションを提供している。
                                              ↓
このソリューションは、お客様の声から抽出した顧客インサイトに基づ
いて開発され、H社は中国の鉄道市場で高い評価を得ている。

 

 

 

【事例❷】日系企業K社

①K社は、中国市場で
オフィス機器や産業用インクジェットプリンターなどの事業を展開している。

K社は、中国市場で競争力を高めるために、
顧客インサイトを見抜くことに力を入れている。

 

 

【インサイト方法①】ヒアリングしてお客様の声を集める

K社は、中国市場で展開する各事業領域において、
お客様やパートナー企業と密接にコミュニケーションを取る。

その時に、お客様が抱える課題やニーズ、期待や不満などを詳細にヒアリング。
また、現地スタッフや現地法人も積極的にお客様と関わる。
これらのヒアリングは、定期的かつ継続的に行われる。

 

 

【インサイト方法②】お客様の声を分析する

K社は、ヒアリングしたお客様の声を分析するために、
自社開発のAI技術やデータ分析技術を活用。

これらの技術は、お客様の声から
重要なキーワードやトピックスを抽出し、関連性や傾向性を可視化。
お客様の声と自社の技術やソリューションとのマッチング度も評価する。

 

 

【インサイト方法③】お客様の声から顧客インサイトを抽出する

K社は、分析したお客様の声から顧客インサイトを抽出。

例えば「中国ではオフィス環境の改善や効率化が求められている」という課題から、
以下の顧客インサイトを抽出することができる。
「中国ではAIなどの先端技術を活用したオフィスソリューションに対するニーズが高まっている」

 

 

 

 

 

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