上海物来喜電子商務有限公司

【中国D14】 中国BtoB企業のお客様の期待値を少しでも越えること2024.07.11

 

 

 1. お客様の期待値を超えることは、どの企業にとっても重要課題

①現代ビジネスにおいて、BtoB企業が成功するためには、
お客様の期待値を「正確に把握」し、それを「少し越える」
サービスを提供することが不可欠である。

しかし、同じニーズを持つお客様であっても、期待値は
「個々に異なる」ため、その把握は簡単なことではない。

 

 

②今回は、BtoB企業がどのようにしてお客様の期待値を正確に把握
し、期待を少し越えるサービスを提供するかについて、お話する。

 

 

 

 2. お客様の期待値を少し越える必要がある理由

①BtoBビジネスにおいて、顧客との関係は一度の取引で終わるもの
ではなく、長期的なパートナーシップを築くことが求められる。

 

 

②これは、企業が持続的な成長を遂げるために不可欠な要素。

顧客の期待値を少し超えることが重要な理由は、以下。

　　　　　　　・信頼関係の構築
　　　　　　　・顧客満足度の向上
　　　　　　　・競争優位性の確保
　　　　　　　・顧客のロイヤルティ向上

 

【理由❶】信頼関係の構築

顧客の期待を少し越えるサービスを提供することで、
顧客との信頼関係が強化される。

例えば、納期を守るだけでなく「予定より早く納品する」
ことで、顧客は企業の信頼性を高く評価する。
                     ↓
信頼関係が築かれると、顧客は再度取引を希望し、
長期的なパートナーシップが形成される。

 

 

【理由❷】顧客満足度の向上

顧客の期待を少し越えることで、顧客満足度が向上する。

例えば、製品の品質が期待以上だったり、アフターサービス
が「迅速かつ丁寧」であったりすると、顧客は満足感を得る。
              　↓
満足度の高い顧客は、他の潜在顧客に対しても、
企業を推薦する可能性が高くなる。

 

 

【理由❸】競争優位性の確保

市場には多くの競合他社が存在するが、顧客の期待を少し
越えるサービスを提供することで、競争優位性を確保できる。

例えば、他社が提供していない「独自のソリューション」
を提案することで、顧客はその企業を選ぶ理由が増える。
        ↓
これにより、企業は価格競争に巻き込まれにくくなり、
中国市場での地位を強化できる。

 

 

【理由❹】顧客のロイヤルティ向上

顧客の期待を越えることで、
顧客のロイヤルティ（忠誠心）が向上する。

例えば「定期的な」フォローアップや「カスタマイズされた」
提案を行うことで、顧客は企業に対して強い忠誠心を持つ。
              ↓
ロイヤルティの高い顧客は、
長期的に商材を利用し続ける傾向がある。

 

 

 

 3. お客様の期待値を正確に把握する

①お客様の期待値を少し超えるためには、
お客様の期待値を「正確に把握する」必要がある。

しかも全く同じニーズであっても「お客様ごとに期待値は違う」
という事実も、期待値を越えることを難しくする理由である。

 

 

②そのためには、自分で勝手にお客様の期待値を
想像して設定するのではなく、以下を行う必要がある。
「個々のお客様の期待値を正確に把握する」

つまり、顧客ごとに、
この「期待値管理の１対１対応をする」必要がある。

 

 

 

 4. お客様の期待値を少し超えるための基本原則

お客様の期待値を超えるためには、以下の基本原則を理解する
ことが重要である。

 

【基本原則❶】期待値の多様性

お客様ごとに期待値は異なる。
           ↓
同じ商材を提供しても、個々のお客様が
求める価値や基準は異なるため、個別対応が必要になる。

 

 

【基本原則❷】期待値の変動

お客様の期待値は時間とともに変動する。
                    ↓
市場の変化や競合他社の動向、技術の進歩などにより、
「お客様の期待も変わる」ため、常に最新の情報を収集
し、対応することが求められる。

 

 

 

 5. お客様の期待値を正確に把握するための方法

お客様の「期待値を正確に把握する」ためには、以下の方法を
活用することが効果的である。

          ・直接的なフィードバックの収集
          ・パーソナライズドマーケティングの実施

 

【効果的な方法❶】直接的なフィードバックの収集

ヒアリングやアンケートを通じて、
お客様から直接フィードバックを収集する。
        ↓
これにより、以下を具体的に把握できる。

       ・お客様が何を求めているのか
       ・どのような点に満足しているのか
       ・改善が必要な点は何か

 

（例❶）ある企業では、定期的にお客様との対話を行い、
商材に対するフィードバックを収集している。

このフィードバックを元に、製品の改良や新サービスの開発
を行い、顧客満足度を向上させている。

 

 

【効果的な方法❷】パーソナライズドマーケティングの実施

お客様ごとに異なる期待値に対応するために、
パーソナライズドマーケティングを実施する。
                    ↓
個々のお客様のニーズに合わせたWeChatメッセージや、
メルマガを提供することで、より高い満足度を実現する。

 

（例❷）ある企業では、顧客データベースを活用し、
過去の購買履歴や興味関心に基づいて、個別に、
カスタマイズされたメルマガを配信している。

この取り組みにより、メールの開封率やクリック率が
向上し、顧客とのエンゲージメントが強化されている。

 

 

 

 6. お客様の期待値を少し越える戦略

お客様の期待値を正確に把握した後は、以下のような
「期待値を少し越えるための戦略」を実施する。

          ・顧客ニーズを深く理解する
         ・パーソナライズされたサービスの提供
         ・迅速な対応と柔軟性
         ・高品質な商材の提供
         ・付加価値の提供
         ・継続的な改善

 

 

【戦略❶】顧客ニーズを深く理解する

「顧客の業界」や「市場動向」をリサーチし、
顧客が直面している課題やニーズを正確に把握する。

例えば、製造業の顧客が生産効率を向上させたいと考えている
場合、そのためのソリューションを提案することが求められる。

 

 

【戦略❷】パーソナライズされたサービスの提供

顧客ごとに「カスタマイズされたサービス」
を提供することで、特別感を演出する。

例えば、定期的なフォローアップや専任の担当者を
配置することで、顧客の満足度を高めることができる。

 

 

【戦略❸】迅速な対応と柔軟性

顧客からの問い合わせや、要望に「迅速に対応すること」は、
お客様に対する誠実さや、プロフェッショナリズムを示す要素。
                   ↓
特に、対応スピードは、その企業の「姿勢」や「やる気」を見せる
ことができ、好印象を与え、商談を有利に進めることができる。

また、顧客の要望に対して柔軟に対応する姿勢も求められる。
例えば、納期の調整や、特別な仕様への対応など。

 

（例❹）ある企業では、顧客からの問い合わせに
対して、24時間以内に回答することを目標にしている。

この迅速な対応により、顧客からの信頼を獲得し、
リピートビジネスの増加に繋がっている。

 

 

【戦略❹】高品質な商材の提供

顧客の期待を少し超えるためには、
常に高品質な商材を提供することが不可欠。
                ↓
「品質管理」を徹底し、常に「改善を図る」ことで、
顧客の信頼を得ることができる。

 

（例❺）ある製造業の企業では、製品の品質を保証する
ために、厳格な品質管理プロセスを導入している。

この取り組みにより、顧客からのクレームが減少し、
顧客満足度が向上している。

 

 

【戦略❺】付加価値の提供

単なる商材の提供にとどまらず、
「付加価値」を提供することが重要である。

例えば、無料のトレーニングセッションや技術サポート、
購入後のアフターサービス、業界の最新情報を提供する
ことで、顧客にとっての価値を高めることができる。

 

（例❻）ある企業では、製品購入後に、
無料のメンテナンスサービスを提供している。

このサービスにより、お客様の満足度が向上し、
口コミでの新規顧客獲得に繋がっている。

 

 

【戦略❻】継続的な改善

お客様の期待値は常に変動するため、継続的な改善が必要。
                       ↓
定期的に「フィードバックを収集」し、商材の改善を行うこと
で、常にお客様の期待を超えることができる。

 

（例❼）ある企業では、半年ごとに「お客様満足度調査」
を実施し、その結果を基にサービスの改善を行っている。

この取り組みにより、顧客満足度が向上し、
長期的な関係構築が実現している。

 

 

 

 7. 戦略の組み合わせ

①お客様の期待値を越えるためには、
いくつかの戦略を組み合わせて実施することが効果的である。

 

 

②組み合わせた具体的な戦略は、以下。

【組み合わせ戦略❶】パーソナライズドな体験の提供

お客様一人ひとりのニーズや期待に応じた
「パーソナライズド」な体験を提供することが重要である。

 

これには、以下のような方法がある。

■カスタマイズされた提案
お客様の過去の購入履歴や行動データを元に、
個別にカスタマイズされた商材の提案を行う。

■パーソナライズドコミュニケーション
WeChatやメールを通じて、お客様の名前や、過去の
取引内容に基づいた個別のコミュニケーションを行う。

 

 

【組み合わせ戦略❷】付加価値の提供

お客様が「期待する以上の付加価値」
を提供することで、期待を越えることができる。

■無料の追加サービス
購入後の無料メンテナンスやサポートを
提供することで、お客様の満足度を向上させる。

■特別なオファーや割引
リピーターやロイヤルカスタマーに対して、
特別なオファーや割引を提供する。

 

 

 

 8. まとめ

①BtoB企業が顧客の期待値を少し越えるためには、
様々な戦略を組み合わせて実施することが重要です。

 

 

②「顧客の期待を少し越えること」で、信頼関係の構築や、
顧客満足度の向上、競争優位性の確保、顧客ロイヤルティ
の向上などの多くのメリットを享受することができます。

 

 

（参考）差別化するためのカギは、サービスの付加価値を明確に伝えること

 

 

 

本ホームページの収録内容はすべて当社に著作権があります。
無断転載・複製は、固くお断りいたします。
以下の場合には、お気軽にお問い合わせください。
サービス内容 / 機能の実現性 / お⾒積もり