上海物来喜電子商務有限公司

【中国D89】 中国BtoBビジネスにおける既存顧客維持の多様な方法2024.11.14

 

 

 1. 既存顧客を維持すること

①中国BtoB市場の競争激化と顧客維持の重要性

中国BtoB市場は競争が激しいため、既存顧客を維持
することは、企業の成功にとって極めて重要である。
　　　　　     ↓
営業担当者の営業力だけに頼るのではなく、
様々な方法を駆使して顧客との関係を強化し、
「長期的な信頼関係を築くことが求められる」。

 

②今回は既存顧客を維持するための方法について、お話する。

 

 

 

 2. データ分析を活用した顧客理解の深化

①データ分析の重要性

現代のビジネス環境において、データ分析は、
企業の競争力を高めるための重要なツールとなる。
             ↓
特に中国BtoB市場では、顧客の行動や、ニーズを
「深く理解することがビジネスの成功に直結する」。

 

 

②データ分析を活用した顧客理解の方法

企業は以下を活用して、顧客の興味や関心
を把握し「個別対応を行うこと」ができる。

     ・顧客の購買履歴の活用
     ・問い合わせ内容
     ・Webトラッキング機能 など
                           ↓
これにより、顧客満足度を高め、
長期的な関係を築くことが可能になる。

 

 

【把握方法❶】顧客の購買履歴の活用

顧客の購買履歴は「顧客の嗜好」や、
「購買パターン」を理解するための貴重なデータ。

例えば、ある企業が、特定の製品を頻繁に購入して
いる場合、その製品に関連する新製品やサービスを
提案することで、追加の売上を見込むことができる。
         ↓
購買履歴を分析することで、特定のキャンペーンが、
「どの程度効果的であったかを評価すること」も可能。

 

 

【把握方法❷】問い合わせ内容の分析

顧客からの問い合わせ内容も、顧客理解
を深めるための重要な情報源になる。

問い合わせ内容を分析することで、以下を把握し、
それに対する適切な対応策を講じることができる。
「顧客がどのような問題や疑問を抱えているのか」

 

例えば、ある製品に関する問い合わせが多い場合、
その製品の使用方法や、トラブルシューティング
に関する情報を充実させることで、顧客の満足度
を向上させることができる。

 

 

【把握方法❸】Webトラッキング機能の活用

Webトラッキング機能を活用することで、
以下を把握することができる。

・顧客がどのページを頻度高く閲覧しているか
・どのコンテンツにどのくらいの時間興味を示しているか

 

例えば、特定の製品ページの閲覧数が多い場合、
その製品に関連する情報や、特別オファーを提供す
ることで「顧客の関心を引き続けること」ができる。
                      ↓
Webトラッキングデータを分析することで、
ホームページ全体のユーザー体験を改善し、問い合わ
せなどのコンバージョン率を向上させることも可能。

 

 

（例❶）ある企業が中国市場で成功を収めた事例。

この企業は、データ分析ツールを活用して、顧客
の購買履歴や、問い合わせ内容を詳細に分析した。
             ↓
結果、特定の製品に関心を示している顧客には、
その製品に関連する情報や、特別オファーを提供する
ことで、顧客満足度を大幅に向上させることができた。

 

 

（例❷）Webトラッキング機能を活用して、顧客が、
「どのようなコンテンツに興味を持っているのか」
を把握し、営業担当者が、その顧客への的確な提案
したり、ホームページの改善に役立てた。

このように、データ分析を活用することで、顧客理解
を深め、中国ビジネスの成功につなげることができる。

 

 

 

 3. パーソナライズドマーケティングの実施

①パーソナライズドマーケティングの重要性

現代のビジネス環境において、「顧客一人ひとりに合わせた」
パーソナライズドマーケティングは、企業が、競争力を維持
し、顧客との関係を強化するための重要な手法となっている。
　　　　　　↓
特に中国BtoB市場では、顧客ニーズに
応えるために「個別対応が求められる」。

 

 

②パーソナライズドマーケティングは、顧客と
の関係を強化するための効果的な方法である。

顧客の過去の購入履歴や、Webトラッキング機能
による分析結果に基づいて、関連する商材を提案
することで「顧客ニーズに応えることができる」。
         ↓
これにより、顧客満足度を高め、
長期的な関係を築くことが可能になる。

 

 

③購入履歴の活用

顧客の購入履歴は「パーソナライズドマーケティング」
において、非常に重要なデータ。

例えば、ある企業が特定の製品を頻繁に購入している
場合、その企業に対して、関連する新製品や、サービス
を提案することで、追加の売上を見込むことができる。

 

 

 

 4. 顧客コミュニティの構築

①顧客コミュニティの重要性

顧客同士が交流できるコミュニティを構築すること
で、「顧客のロイヤルティを高めること」ができる。

例えば、オンラインフォーラムや、ソーシャル
メディアグループを活用して、顧客が、商材に
ついて意見交換できる場を提供する。

 

 

②顧客コミュニティの効果

これらの取り組みにより、顧客は、企業に対する
親近感を持ち、長期的な関係を築くことができる。
             ↓
顧客同士の交流が活発になることで、製品の利用
方法や、トラブルシューティングに関する情報が
迅速に共有され、顧客満足度が向上する。

 

企業側も顧客からのフィードバックを直接受け取ることで、
製品の改善や、新サービスの開発に役立てることができる。

 

 

 

 5. 定期的なフィードバックの収集と対応

①フィードバックの重要性

中国BtoB市場において「顧客の声を積極的に取り
入れ」それに基づいて商材を改善することが重要。

 

 

②定期的なフィードバックの収集と対応方法

定期的なフィードバックの収集と対応により、
顧客満足度を向上させる方法は、以下。

 

【収集と対応❶】アンケートの活用

アンケートは顧客の意見を収集するための基本的なツール。

例えば、ある企業が中国市場向けに、新製品を発売し
た際、購入後の顧客に対して、アンケートを実施した。

 

このアンケートでは、製品の使用感や改善点、
顧客が期待する機能について詳細に質問した。
         ↓
収集されたデータを分析することで、企業は、
顧客が求める具体的な改善点を把握し、次回
の製品改良に反映させることができた。

 

 

【収集と対応❷】インタビューの実施

インタビューはより深い洞察を得るための有効な手段。

例えば、BtoB企業向けに特化した製品を提供する企業
が、主要顧客に対して定期的にインタビューを行った。

 

このインタビューでは、製品の使用状況や、業務上
の課題、将来的なニーズについて詳しく聞き取った。
         ↓
これにより、企業は顧客の具体的なニーズ
を理解し、それに基づいたカスタマイズや、
新機能の追加を行うことができた。

 

 

③フィードバックの効果

これらの取り組みにより、顧客は自分の意見が企業に
反映されていると感じ「企業に対する信頼感が増した」。

 

顧客満足度が向上することで、以下にも繋がった。

          ・リピート購入
          ・口コミによる新規顧客の獲得
                      ↓
企業側も、顧客ニーズを直接把握することで、
より市場に適したサービスを提供することが
でき、競争力を高めることができた。

 

 

 

 6. 既存顧客を維持するためのホームページ改善

【改善❶】パーソナライズドコンテンツの提供

顧客の過去の購入履歴や、閲覧履歴に基づいて、
「カスタマイズされた良質のコンテンツ」を切り口
を変えて作成して、提供していくことが重要である。

 

 

【改善❷】ユーザーフレンドリーなデザイン

ホームページのデザインは、
使いやすさを重視することが大切である。
         ↓
ナビゲーションが直感的で、必要な情報に
「すぐにアクセスできるようにすること」
で、ストレスを減らし満足度を向上させる。

 

 

【改善❸】コンテンツの定期的な更新

ホームページのコンテンツを定期的に更新し、
「独自性の高い新しい情報を提供すること」
で、顧客の関心を引き続けることができる。
         ↓
特に業界の最新情報や、企業のニュース、製品の
アップデートなどを情報発信していくことが重要。

 

 

【改善❹】データ分析の活用

Webトラッキング機能の活用により、顧客の関心に
「合わせたコンテンツを提供し」ホームページ全体
のユーザー体験を改善することができる。

 

 

 

 7. まとめ

①中国ビジネスにおける顧客維持の重要性

中国ビジネスにおいて、既存顧客を維持するためには、
営業担当者の営業力だけに頼るのではなく、多様な方
法を駆使し、多面的に行動することが重要です。
         ↓
「ここでも見た、あそこでも見た」という多面的効果が、
既存顧客に常に思い出させることに繋がります。

 

 

②多様な方法の組み合わせ

以下のような多様な方法を組み合わせることで、
顧客との長期的な信頼関係を築くことができます。

  ・データ分析を活用した顧客理解の深化
  ・パーソナライズドマーケティングの実施
  ・顧客コミュニティの構築
  ・定期的なフィードバックの収集と対応
  ・既存顧客を維持するためのホームページ改善

 

 

③これらの方法を組み合わせることで、中国市場に
おいて、企業は既存顧客からリピート購入を促すこと
ができ、持続的な成長を遂げることができるでしょう。

 

 

（参考）低成長の中国市場でいち早く売上を伸ばす、簡単な営業方法

 

 

 

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