上海物来喜電子商務有限公司

【中国D90】 多様な方法で多面的に行う「既存顧客維持の重要性」2024.11.14

 

 

 1. 既存顧客を維持すること

①以下は、中国BtoBビジネスにとって非常に重要である。
「競合他社にスイッチされないように既存顧客を維持する」

営業担当者の営業力だけに頼るのではなく、
様々な方法を駆使して顧客との関係を強化し、
「長期的な信頼関係を築くことが求められる」。

 

 

②今回は前回のお話の切り口を変えて、既存顧客
を維持するための新しい方法について、お話する。

 

 

 

 2. サプライズと感動を提供することで顧客維持を実現する

①顧客ロイヤルティを高めるサプライズと感動

中国市場において、顧客に対して以下が、顧客ロイヤ
ルティ（忠誠心）を高めるための効果的な手段となる。

　　　　　　・予期せぬサプライズ
　　　　　　・感動を提供すること

 

 

②サプライズと感動を提供する方法は、
パーソナライズドなメッセージとプレゼント。

顧客の特別なイベントや記念日に合わせてパーソナライズ
ドなメッセージや、プレゼントを送ることが効果的である。

 

例えば、ある企業が中国市場向けに、
BtoB製品を販売しているとする。

この企業は企業の創立記念日に合わせて、特別な
メッセージや、プレゼントを送ることを実施した。
         ↓
顧客は「このような心遣いに感動し」、
企業に対する親近感が増した。

 

 

（例❶）ある企業が中国市場で成功を収めた例。

この企業は、BtoB向けの工業製品を販売しており、
顧客に対して定期的にサプライズを提供していた。

 

例えば、ある顧客が、新しい工場を設立した際、
企業はその顧客に対して特別な記念品を贈った。

この記念品には顧客のロゴが入った特製の工具
セットが含まれており、顧客は非常に感動した。
         ↓
このようなサプライズは、顧客に対する「企業の関心」
と「感謝の気持ち」を示すものであり、長期的な関係を
築くための重要な要素となる。

 

 

③サプライズの効果

これらの取り組みにより、顧客はこの企業に
対する信頼感と、親近感を持つようになった。
             ↓
顧客満足度が向上することで、リピート
購入や、新規顧客の獲得にも繋がった。

 

企業側も、顧客ニーズを直接把握することで、
より市場に適した製品を提供することができ、
競争力を高めることができた。

 

 

④ サプライズの計画と実施

サプライズを計画する際には、
「顧客のニーズや好みをよく理解すること」が重要。

 

例えば、顧客の業界や、ビジネスの特性に合わせた
プレゼントを選ぶことで、より効果的なサプライズ
を提供することができる。

 

また「サプライズのタイミング」も重要。
顧客の特別なイベントや、記念日に合わせて、
サプライズを実施することで、顧客に対する
感動を最大限に引き出すことができる。

 

 

 

 3. 顧客教育プログラムの提供

①顧客教育プログラムの重要性

中国市場において、顧客教育プログラムを提供すること
で顧客満足度を高め、長期的な関係を築くことができる。

 

 

② 顧客教育プログラムの提供方法

【提供方法❶】オンラインチュートリアルの活用

オンラインチュートリアルは、顧客が、
製品の使い方や活用方法を学ぶための有効な手段。

 

例えば、ある企業が中国市場向けに、
新しいソフトウェアを販売しているとする。

この企業は、製品の基本的な操作方法から、
高度な機能の使い方までをカバーする一連
のオンラインチュートリアルを提供した。
                  ↓
顧客は「自分のペースで学習できるため」、
製品の理解が深まり、満足度が向上した。

 

 

【提供方法❷】ウェビナーの実施

ウェビナーは、顧客と、
直接コミュニケーションを取るための効果的な手段。

 

例えば、BtoB企業向けに特化した製品を提供
する企業が、定期的にウェビナーを開催した。

このウェビナーでは、製品の新機能や、活用方法について、
詳しく説明し、顧客からの質問にリアルタイムで回答した。
         ↓
これにより「顧客は製品に対する理解を深め」
ることができ、企業に対する信頼感も増した。

 

 

（例❷）ある企業が中国市場で成功を収めた例。

この企業はBtoB向けの工業製品を販売し
ており、顧客教育プログラムに注力した。
                  ↓
定期的にウェビナーを開催し、専門家による講演や、
ディスカッションを通じて、顧客との交流を深めた。

顧客からのフィードバックを元に教育プログラムの内容
を随時更新し、常に最新の情報を提供する体制を整えた。

 

 

③ 顧客教育プログラムの効果

これらの取り組みにより、顧客は、
製品に対する理解を深め、満足度が向上した。
　　　　　　↓
顧客が製品を最大限に活用できるようになること
で、リピート購入や新規顧客の獲得にも繋がった。

企業側も「顧客ニーズを直接把握することで」、
より市場に適した製品を提供することができ、
競争力を高めることができた。

 

 

 

 4. 顧客ロイヤルティプログラムの導入でリピート購入を促進する

①顧客ロイヤルティプログラムの導入の重要性

顧客ロイヤルティプログラムの導入は、
顧客のリピート購入を促進するための強力な手段。
             ↓
中国市場においては、会員限定の特典を提供する
ことで、顧客に以下を与えることができる。
「自社商材を継続的に利用する動機付け」

 

 

②顧客ロイヤルティプログラムの導入方法

【導入方法❶】会員限定特典の提供

「会員限定の特典を提供すること」が、
顧客ロイヤルティを高めるための基本的な手段。

 

例えば、ある企業が中国市場向けに、
BtoB製品を販売しているとする。

この企業は、会員登録をした顧客に対して、
定期的な割引や特別なプロモーションを提供した。

 

以下のような会員だけが享受できる特典を用意した。

・新製品の先行販売
・限定イベントへの招待 など
             ↓
顧客は以下により、リピート購入の動機付けが強化された。
「会員になることで得られるメリットを実感する」

 

 

【導入方法❷】購買履歴の把握と個別対応

ロイヤルティプログラムを通じて、顧客の購買
履歴を把握し、「個別対応を行うこと」が重要。

 

例えば、BtoB企業向けに特化した製品を提供する企業が、
顧客の購買履歴や、Webトラッキング機能による分析で、
個々のニーズに合わせた提案を行った。

 

この企業は、顧客が過去に購入した製品や利用頻度を
元に「最適な追加製品」や「サービスを提案すること」
で、顧客満足度を向上させた。
         ↓
定期的なフォローアップを行い、顧客のフィードバック
を元にサービスを改善することで、長期的な関係を築く
ことができた。

 

 

③ ロイヤルティプログラムの効果

これらの取り組みにより、顧客は、企業に
対する信頼感と親近感を持つようになった。
             ↓
顧客満足度が向上することで、リピート
購入や、新規顧客の獲得にも繋がった。

企業側も顧客のニーズを直接把握することで、
より市場に適した製品を提供することができ、
競争力を高めることができた。

 

 

④ロイヤルティプログラムの計画と実施

ロイヤルティプログラムを計画する際には、顧客の
ニーズや、ビジネスの特性をよく理解することが重要。

例えば、顧客が直面する具体的な課題や、業務上の
ニーズに合わせた「特典を提供することで」より効果
的なロイヤルティプログラムを実施することができる。

 

 

 

 5. 既存顧客を維持するためのホームページ改善

【改善❶】顧客サポートの充実

ホームページ上での顧客サポートを充実させる
ことも、顧客満足度を高めるために重要である。

 

例えば、FAQセクションを充実させることで、顧客が、
「自分で問題を解決できるようにすること」も効果的。
                  ↓
迅速かつ丁寧なサポートを提供することで、顧客は、
安心して製品や、サービスを利用することができる。

 

 

【改善❷】ロイヤルティプログラムの導入

ホームページ上でロイヤルティプログラムを導入する
ことで、顧客のリピート購入を促進することができる。
                  ↓
ポイント制度や、会員限定の特典を提供することで、
顧客は継続的に、企業の製品やサービスを利用する
「動機付けが強化される」。

 

 

【改善❸】コンテンツ改善

①コンテンツのパフォーマンスを測定する。

アクセス数や滞留時間、問い合わせ率などの指標
を用いて「コンテンツの効果や問題点を把握する」。

 

②コンテンツ分析に基づいて、改善点を見つける。

③コンテンツの有効期限や時事性、正確性など
を確認し、必要に応じてコンテンツを更新する。

 

 

 

 6. まとめ

①中国ビジネスにおける既存顧客維持の重要性

中国ビジネスにおいて、既存顧客を維持するためには、
営業担当者の営業力だけに頼るのではなく、様々な方
法を駆使し、多面的に行動することが重要です。

 

 

②多様な方法の組み合わせ

以下のような多様な方法を組み合わせることで、
顧客との長期的な信頼関係を築くことができます。

  ・サプライズと感動の提供
  ・顧客教育プログラムの提供
  ・顧客ロイヤルティプログラムの導入
  ・既存顧客を維持するためのホームページ改善

 

 

③これらの方法を組み合わせることで、中国市場にお
いて、企業は「既存顧客からリピート購入を促すこと」
ができ、持続的な成長を遂げることができるでしょう。

 

 

（参考）ホームページで一番大事なことは顧客の関心を引き続けること

 

 

 

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